服务管理
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文档说明 服务管理是金蝶云星空CRM系统的核心售后业务模块，完整覆盖产品档案管理 → 客户反馈受理 → 服务工单派工 → 维修配件出库 → 售后评价分析全售后服务链路。 模块以客户反馈为入口、服务工单为主线，串联产品档案、零配件价目、质量问题、处理方式等基础数据，实现售后问题可追溯、维修过程可监控、服务质量可评估。 |
模块整体功能架构
服务管理模块共包含六大功能板块，各板块协同运作，构成完整的售后服务体系：
服务管理模块功能架构图
| 功能板块 | 包含功能 | 核心定位 |
| 产品档案管理 | 产品档案、产品档案列表、转户申请、转户申请列表 | 售后产品全生命周期档案管理 |
| 客户反馈管理 | 客户反馈、客户反馈列表 | 客户售后问题统一受理入口 |
| 服务工单管理 | 服务工单、工单列表、工单类型分布报表、零配件价目、价目变更单 | 售后维修派工与执行核心流程 |
| 评价方案 | 评价方案、评价方案列表 | 售后服务评价体系配置 |
| 报表管理 | 客户反馈跟踪报表、售后评价跟踪表、评价分析表、评价排行表 | 售后服务质量数据分析 |
| 基础资料 | 质量问题、处理方式 | 售后业务底层基础数据维护 |
1.产品档案管理
1.1 模块说明
菜单路径：CRM管理 → 服务管理 → 产品档案管理
产品档案是售后服务的基础数据载体，记录每一件售出产品的详细信息（序列号、销售订单、客户、保修期等），是客户反馈、服务工单的关联依据，支撑售后质保判定、产品溯源等核心业务。
1.2 产品档案
1.2.1 功能说明
维护单台/单件产品的详细档案信息，是产品全生命周期追溯的最小单元。
1.2.2 批量生成产品档案
操作路径：产品档案列表 → 业务操作 → 批量生成
操作步骤：
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进入产品档案列表界面；
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点击【业务操作】下拉菜单，选择【批量生成】；
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系统根据销售出库单自动批量生成对应产品档案；
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生成完成后可在产品档案列表中查看、检索。
1.3 产品档案列表
统一查询、管理全部产品档案，支持多条件筛选与批量操作。
1.4 转户申请
功能说明：当产品所有权发生变更（如客户转售、设备转让）时，通过转户申请变更产品档案的所属客户信息，确保售后权责清晰。
操作要点：
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选择原产品档案，填写新客户信息、转户原因；
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提交审批后，审批通过自动更新产品档案所属客户；
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全程留存转户记录，便于追溯。
1.5 转户申请列表
统一查看所有转户申请单据，支持按产品、客户等维度筛选查询。
2.客户反馈管理
2.1 模块说明
菜单路径：CRM管理 → 服务管理 → 客户反馈管理
客户反馈是售后服务的统一入口，客服人员将客户反馈的问题录入系统，作为后续服务工单的来源单据，实现售后问题的标准化受理与跟踪。
2.2 客户反馈单
2.2.1 新增客户反馈
操作步骤：
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进入客户反馈界面，点击【新增】；
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选择服务客户，系统自动带出客户基础信息；
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输入反馈问题描述、要求完成时间；
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过滤产品档案中的销售订单编号选择对应的产品档案；
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选择问题类型、反馈数量、和判定是否保修期内，维护“是否质保”字段，可以在附件（文件服务）中添加客户反馈的图片等文件信息；
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保存并提交，完成客户反馈录入。
2.2.2 关键字段说明
| 字段名称 | 说明 | 是否必填 |
| 服务客户 | 反馈问题的客户名称 | 是 |
| 产品档案 | 关联的产品档案 | 是 |
| 反馈类型 | 反馈问题的分类 | 是 |
| 反馈数量 | 涉及问题的产品数量 | 否 |
| 是否质保 | 是否在保修期内，影响后续收费判定 | 否 |
| 要求完成时间 | 客户期望的问题解决时限 | 是 |
| 附件 | 客户提供的问题图片等佐证材料 | 否 |
2.3 客户反馈列表
功能说明：统一管理全部客户反馈单据，跟踪问题处理进度。
核心功能：
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多条件筛选：客户、问题类型、处理状态等；
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下推服务工单：已受理的反馈单可直接下推生成服务工单；
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数据导出：支持导出Excel用于统计分析；
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批量处理：支持批量分配、批量关闭等操作。
3.服务工单管理
3.1 模块说明
菜单路径：CRM管理 → 服务管理 → 服务工单管理
服务工单是售后服务的核心流程载体，承载从派工、工程师诊断、配件报价、客户确认、维修执行、配件出库到完工闭环的全流程，实现售后维修业务的线上化、标准化管理。
3.2 服务工单全流程
| 完整业务流程：客户反馈 → 客服派工 → 工程师诊断 → 配件报价 → 客户确认 → 车间维修 → 配件出库 → 完工闭环 |
3.2.1 第一步：客服派工（创建服务工单）
操作路径：客户反馈单 → 下推生成服务工单 / 手工新增服务工单
操作说明：
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客服人员通过客户反馈单下派工给对应的工程师；
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服务工单自动携带客户反馈单中的客户、产品、问题描述等相关信息；
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客服人员选择服务工程师、填写派工要求、要求完成日期；
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点击保存并提交，发起审批流程。
3.2.2 第二步：工程师诊断与配件申请
操作说明：
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工程师接收工单后，对反馈的问题进行分析诊断；
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在【配件服务清单】中填写需要的材料、数量和申请类型；
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点击【获取参考价】，系统自动获取物料的参考成本（上月成本或最后采购成本）；
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填写完物料信息后，工程师审批通过，工单流转回派工人（客服）。
3.2.3 第三步：客服报价与客户确认
操作说明：
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客服根据工程师的材料报价，加一定比例的服务费后与客户进行价格沟通；
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在服务工单收入页签中确认服务工单收入金额；
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若客户接受报价：打印纸质单据交付车间进行维修；
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若客户不接受报价：打印相关单据，将维修件寄回客户，工单关闭。
3.2.4 第四步：下推销售订单与出库
操作说明：
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客户接受报价后，客服人员由服务工单下推【收入页签】的价格到维修销售订单；
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延续现有维修费物料和流程，下推出库单和应收单（沿用现有销售出库流程）；
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实现售后维修收入与供应链出库、财务应收的一体化打通。
3.2.5 第五步：车间维修执行
操作说明：
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车间根据纸质单据进行维修作业；
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各车间由专人共享一个账号，在服务工单中维护【处理明细】；
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处理明细包括：处理时间、处理状态、问题原因、处理方案、处理结果；
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维修完成后更新工单状态为「已完工」。
3.2.6 第六步：配件出库
操作说明：
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服务工单审批通过后，系统自动发送消息通知仓管员；
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仓管员新增【维修其他出库单】，选单关联服务工单；
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按工单号将维修所需材料进行出库处理；
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实现工单用料与仓库出库的联动管控。
3.3 服务工单列表
功能说明：统一查询、管理全部服务工单，跟踪工单全生命周期状态。
常用筛选维度：
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处理状态：未处理、处理中、接受等；
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客户、设备名称、反馈类型等；
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创建时间、要求完成时间、实际完成时间；
3.4 服务工单类型分布报表
功能说明：按问题类型、产品类型、客户类型等维度统计工单分布情况，支撑售后服务质量分析与资源调配决策。
3.5 零配件价目列表
功能说明：维护售后服务常用零配件的标准价目表，作为工程师报价、客服收费的统一依据，确保报价口径一致。
核心内容：编码、规格型号、含税单价。
3.6 零配件价目表变更单
功能说明：零配件价格调整时，通过变更单进行价格更新，全程留痕可追溯，禁止直接修改价目表。
操作流程：
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新增价目变更单，选择需要调整的零配件；
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填写新价格、新增或者删除商品；
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提交审批，审批通过后自动更新价目表；
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变更记录永久留存，支持审计追溯。
4.报表分析
4.1 模块说明
菜单路径：CRM管理 → 服务管理 → 报表管理
提供多维度售后服务数据分析报表，帮助管理者全面掌握售后运营状况，支撑服务质量提升与决策优化。
附录：核心业务流程速查表
| 业务场景 | 操作路径 | 关键节点 | 输出单据 |
| 产品建档 | 产品档案列表→批量生成 | 关联销售订单 | 产品档案 |
| 客户反馈受理 | 客户反馈→新增 | 关联产品、判定质保 | 客户反馈单 |
| 服务派工 | 客户反馈→下推服务工单 | 选择工程师、派工要求 | 服务工单 |
| 配件报价 | 服务工单→配件服务清单 | 获取参考价、工程师审批 | 配件报价明细 |
| 客户确认报价 | 服务工单→收入页签 | 确认服务收入 | 维修销售订单 |
| 维修执行 | 服务工单→处理明细 | 维护维修过程记录 | 维修处理明细 |
| 配件出库 | 维修其他出库单→选单 | 关联工单出库 | 维修其他出库单 |
| 完工闭环 | 服务工单→完工 | 更新状态、触发评价 | 完工工单+评价邀请 |
| 转户申请 | 转户申请→新增 | 审批后更新产品档案 | 转户申请单 |
| 价目调整 | 价目变更单→新增 | 审批后更新价目表 | 零配件价目变更单 |