一、位置
二、适用场景
本功能适用于客户咨询解答、产品故障报修、服务投诉处理、售后需求对接等各类服务场景，无论是客户通过客服渠道提出的产品使用咨询、线上提交的设备故障报修，还是从客户反馈转化的服务投诉、需要跨部门协同处理的复杂售后需求，均可通过该功能创建专属工单，实现责任到人、进度可追、结果可溯，既保障客户诉求得到及时有效解决，也为服务流程优化、服务团队绩效评估提供精准数据支撑。
三、填写说明
四、操作说明
未审核、新增、审核中都不能做处理、无法处理、处理完成、返工、转派、下推等操作；
1、新增
（1）客户反馈派工：客户反馈状态=已审核、未派工、未关闭，可下推服务工单
（2）直接新增
维护相关信息，选择工单处理负责人，保存单据
2、处理
点击处理，在处理记录页面维护数据，保存后该条处理记录会显示在处理记录页签中
处理记录填写说明：处理方案、问题原因、处理结果需要到基础资料中进行维护！
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- 维修状态：如果原本【维修状态】=【处理完成】，完成进度手工更改为不是100，【维修状态】更改为【处理中】，处理进度不管是多少，手工更改【维修状态】后，单据保存后，【维修状态】的值不变
- 处理方案：如果开始日期为空，输入了“工时”后， 开始日期=处理结束日期-工时；处理方案是【实际工时】，这个字段可以编辑，其他处理方案下，这该字段无法编辑
- 工时：在处理记录页面维护处理开始日期和结束日期，会自动算出“工时”，“工时”可以修改，但不能大于“处理结束日期-处理开始日期”；
- 完成进度：默认取处理结果中的处理进度，当完成进度小于100时，处理状态为“处理中”；当完成进度为100时，处理状态自动更新为“处理完成”，进度会反写到服务工单上
- 注意：
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- 在进行多次处理操作时，服务工单上的进度取最新一条处理记录上的完成进度
- 处理记录可以修改，不能删除，处理记录会改变服务工单的状态，和日志一样，必须历史保存，因此不允许删除
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处理记录的修改
1、自己只能修改自己的处理记录，不能修改别人的处理记录
2、自己只能修改规定时间内的处理记录
3、处理记录维护好后，点击保存，在服务工单页面会更新下图这些数据
3、转派
当前处理负责人和转派后处理负责人是不同的人时可以进行转派操作，否则转派不成功，转派后，处理负责人会更新为转派后的人员
4、处理完成、无法处理
该两种状态下服务工单的所有字段均不允许编辑；
无法处理需要填写无法处理的原因
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返工
处理状态=处理完成、无法处理，可进行返工，返工需要填写返工原因
5、关闭、反关闭
星辰暂未开放
6、删除
与服务工单的审核状态及处理状态有关。只有审核状态=【新建】、处理状态=【未处理】的才能删除，其余情况均不能删除，也不提供删除按钮！
五、产品档案
服务工单：在非【处理完成】、非【无法处理】状态下，都可以增加产品档案；【处理完成】、【无法处理】状态下，不可以再添加产品档案；
填写”服务客户“后根据”服务客户“过滤，否则不过滤
六、配件服务清单
取自基础资料-商品信息中未被禁用的商品，可多选；工单非处理完成状态都可以直接增加，保存后生效
七、协作分配
不受审核状态和处理状态的约束，管理员、当前处理负责人可以进行协作分配，其余人员需要添加到协作团队中且授予其【协作分配】的权限，方可操作；
八、服务工单的下推
1、可下推单据
根据配件服务清单中“申请类型”的不同，可下推的单据类型也不同，下推预收款单不做控制
| 申请类型 | 可下推单据 |
| 退货 | 其他入库单、销售出库单 |
| 换货 | 其他入库单、其他出库单 |
| 返修 | 其他入库单、其他出库单 |
| 维修件 | 其他出库单、销售出库单 |
2、费用
“费用”页签中可以下推费用报销、费用付款申请
3、收入
“收入”页签中的可以下推其他收入单